一
提到打電話，相信絕對(duì)能在銀行人最痛苦的事之中排名前三。
【資料圖】
特別是這三年，很多客戶已經(jīng)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，各行都會(huì)拉出厚厚一疊“睡眠客戶”名單，分發(fā)給基層的銀行人，要求每天給客戶打電話，辦信用卡辦分期也好，理財(cái)轉(zhuǎn)儲(chǔ)蓄也好，資產(chǎn)提升也好，總之不管什么任務(wù)，只要能搞定其中任何一項(xiàng)，這電話就算沒白打。
于是，銀行人在任務(wù)指標(biāo)的重壓下，不得不拉下臉面，不情不愿地開始瘋狂給客戶打電話。
銀行人理想中的電話場(chǎng)景是：
銀行人：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX嗎？我是XX銀行的XXX。”
客戶：“哦，是的，有什么事嗎？”
銀行人：“是這樣的，我們銀行推出了XXX活動(dòng)，您只要XXXX就能獲得XXX，現(xiàn)在為您辦理好嗎？”
客戶：“這么好啊，好的，那我辦一個(gè)……”
然而大多數(shù)現(xiàn)實(shí)中的情況是：
場(chǎng)景1
銀行人：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX嗎？我是XX銀行的XXX。”
客戶：“有什么事？”
銀行人：“是這樣的，我們銀行推出了XXX活動(dòng)，您只要XXXX就能獲得XXX，現(xiàn)在為您辦理好嗎？”
客戶：“我什么都不辦，以后別再打過(guò)來(lái)了，謝謝。”
嘟嘟嘟……
場(chǎng)景2
銀行人：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX嗎？我是XX銀行的XXX。”
客戶：“有什么事？”
銀行人：“是這樣的，我們銀行推出了XXX活動(dòng)，您只要……”
嘟嘟嘟……
場(chǎng)景3
銀行人：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX嗎？我是XX銀行的……”
嘟嘟嘟……
說(shuō)起銀行人打電話被拒絕或者被秒掛的場(chǎng)景，真是三天三夜也說(shuō)不完。
很多人都特別反感銀行這種沒有營(yíng)養(yǎng)的推銷電話，他們知道每天只要一接到銀行的電話，一定又是令人生厭的各種推銷。
他們不知道的是，這些令人生厭的電話背后，是一個(gè)又一個(gè)討厭自己的銀行人，他們討厭自己的偽善，討厭自己的刻意，討厭自己的卑微，討厭自己的裝模作樣，討厭自己的言不由衷。
然而這個(gè)世界上，沒人愿意生來(lái)就惹人生厭，放下電話，那些被迫推銷的銀行人，也會(huì)難過(guò)，也會(huì)自卑，卸下全部偽裝，他們只是為了生活每天都在努力的普通人。
二
去年9月份，我跟一位老師到深圳一家網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)。
私下交流時(shí)，理財(cái)經(jīng)理說(shuō)：行里現(xiàn)在每天有20個(gè)電話營(yíng)銷任務(wù)，這電話不僅要打，還得要按考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打，至少通話一分鐘，通話中一定要有營(yíng)銷的環(huán)節(jié)，這才算有效電話，分行會(huì)隨時(shí)抽查，不合格的就一個(gè)字——罰。
這還不是最難的，最難的是他們白天工作時(shí)間基本都在忙，這電話任務(wù)只能放在下班來(lái)打，下班如果有其他事忙，沒時(shí)間打，那么就要攢到周末來(lái)行里繼續(xù)打。
工作時(shí)間的拉長(zhǎng)，摧殘的不僅是銀行人的身體，還有銀行人的心理，在疲憊的狀態(tài)下連續(xù)打電話，連續(xù)被拒絕，徒勞和負(fù)面情緒的惡性循環(huán)，筑成了壓垮銀行人的每一根稻草。
還有一次，我有幸參觀一家分行對(duì)新晉理財(cái)經(jīng)理的電話技能考評(píng)。
30平米的辦公室里，最前方擺了一張?zhí)貏e顯眼的桌椅，桌上放了一臺(tái)可以擴(kuò)音的通話設(shè)備，對(duì)面是5排桌椅，第一排坐的是行領(lǐng)導(dǎo)，行領(lǐng)導(dǎo)面前放著一張張?jiān)u分表，后面四排坐著忐忑不安的理財(cái)經(jīng)理。
然后，理財(cái)經(jīng)理輪流走向前方那張桌椅，坐下來(lái)，當(dāng)著所有人的面開始給客戶打電話，每人必須完成一通3分鐘以上的電話。
當(dāng)擴(kuò)音器里傳來(lái)一聲聲“嘟…嘟…嘟…”的電話連線聲時(shí)，所有人都屏住了呼吸，那一刻仿佛能聽到那位被考評(píng)理財(cái)經(jīng)理的心跳聲。
我不知道那天他們是怎么熬下來(lái)的，但我想，那一通電話應(yīng)該是這些銀行人這輩子打過(guò)的，記憶最深刻的一通電話吧。
三
最近這兩年，我也經(jīng)常會(huì)接到一些銀行的電話。
大多時(shí)候，電話一接我就知道，跟我通話的是語(yǔ)音智能機(jī)器人，而不是真正的銀行人，往往這個(gè)時(shí)候，我會(huì)繼續(xù)聽他把話說(shuō)完，一是出于對(duì)機(jī)器人的好奇，二是看看它推的這個(gè)活動(dòng)或產(chǎn)品我是不是真的需要的。
令我感到意外的是，當(dāng)接到銀行真人推銷的電話時(shí)，我反而很快就隨便找個(gè)理由掛斷了。
為什么相比之下，我更愿意聽機(jī)器人說(shuō)話，而不愿意跟真人溝通？難道是因?yàn)槲姨淠?/p>
后來(lái)，我想明白了，機(jī)器人比人更坦誠(chéng)，不會(huì)花那么多心思繞著彎來(lái)說(shuō)自己的目的，不是我太冷漠，是偽飾讓這個(gè)世界太冷漠。
我們每天都生活在各種推銷信息爆炸的圈子里，早晨起床出門電梯里看到的是廣告，地鐵上是廣告，公交車上是廣告，去到哪里都能看到廣告；翻開手機(jī)，看短信、刷視頻、玩游戲等等，廣告也無(wú)處不在；沒事還會(huì)接到各種推銷電話，人自然就會(huì)變得麻木。
這種麻木感，反而催生了每個(gè)人的敏感神經(jīng)，一個(gè)不熟悉的人突然給你打電話，自報(bào)家門的那一刻，你就知道，他一定是帶著什么推銷目的而來(lái)的。
這個(gè)世界太冷漠，我們每天小心翼翼的生活著，為的只是不要被那么多的垃圾信息，占據(jù)屬于自己的那點(diǎn)寶貴時(shí)間，我們不是沒有需求，而是不喜歡被這種突如其來(lái)的方式所打擾。
四
在這個(gè)時(shí)代，銀行真的還有必要給客戶打這種沒有營(yíng)養(yǎng)的推銷電話嗎？
上級(jí)熱衷發(fā)號(hào)施令，下級(jí)無(wú)奈拼命執(zhí)行，這個(gè)怪圈里，無(wú)論是管理者，還是基層員工，似乎很少有人停下來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題的本源。
翻開時(shí)間的軌跡，二三十年前，那個(gè)信息高度不對(duì)稱，網(wǎng)絡(luò)通信還沒有那么便捷的年代，人與人之間通過(guò)電話溝通，確實(shí)可以解決很多供求問(wèn)題，一通電話帶來(lái)的直接效果就是產(chǎn)品的成交，可是今天還是這樣嗎？
答案在每個(gè)人的心里都很清楚。
但遺憾的是，今天的很多銀行，還在把電話營(yíng)銷作為成交的一種重要手段，還為此制定苛刻的考核制度，這與時(shí)代的進(jìn)步背道而馳。
其實(shí)在這個(gè)時(shí)代，銀行的電話依然有必要，依然可以打，但一定不是用來(lái)成交，而是用來(lái)維系客戶的信任關(guān)系。
成交的目的是想讓客戶買點(diǎn)什么產(chǎn)品，而維系關(guān)系的目的是幫客戶解決什么問(wèn)題，要相信，一通電話打出去，對(duì)于銀行人來(lái)說(shuō)，“加個(gè)微信，方便以后為您服務(wù)”，一定比“現(xiàn)在就為您辦理好嗎？”更容易脫口而出，效果也更顯而易見。
所以，不要迷戀什么成功電話的話術(shù)和技巧，愿意聽你把話說(shuō)完的客戶，不是因?yàn)槟愕脑捫g(shù)技巧多厲害，而是因?yàn)樗麄兊男牡厣屏肌?/p>
如果一定要傳遞什么信息，可以有短信、有微信、有APP、甚至可以使用智能語(yǔ)音機(jī)器人。
但把一個(gè)鮮活的人放在沒有營(yíng)養(yǎng)的推銷電話崗位上，浪費(fèi)的是銀行的時(shí)間和人力，更是基層員工的熱情和生命。
